Llegar a Crans-Montana o a Montreux y encontrar lo que parece un hotel de lujo —lobby, ventanales con vistas a los Alpes, sándwiches japoneses en la cafetería— pero que en realidad es una universidad. Esa es la primera extrañeza.
La segunda llega cuando te explican el método: estudiantes que hacen camas, que hierven arroz durante tres semanas, que visten corbata cada día, no como ritual vacío, sino como parte de algo más ambicioso. Aquí no solo se enseña a gestionar hoteles. Se intenta cambiar a las personas.
La pregunta que trajo este viaje a Suiza sigue en el aire: ¿puede enseñarse la amabilidad?
Una pregunta con billete de avión a Ginebra
El viaje partió de una duda concreta. Para intentar responderla había que tomar un vuelo a Ginebra, subir en tren por la orilla del lago Leman y llegar a dos destinos precisos: Glion, en lo alto de Montreux, y Les Roches, en la cima de Crans-Montana. Ambas pertenecen al grupo Sommet Education y llevan décadas formando a los futuros directivos del sector de la hospitalidad y el lujo.
Suiza no ocupa ese papel por casualidad. En 1893 abrió en Lausana la primera escuela de hostelería del mundo, la EHL. Poco antes, Saint Moritz había comenzado su reinado como destino de prestigio y la hotelería de lujo florecía con un servicio diseñado para hacer sentir especial a cada huésped. Ese contexto explica por qué este país pequeño y montañoso se convirtió en la capital mundial de la formación en hospitalidad.
Aquí se cambia a las personas, no solo se les enseña
Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches y uno de los grandes referentes del sector, lo dice con calma desde una sala con ventanales sobre las cumbres del Valais: «Las universidades tienen que enseñar a ser buenas personas, las habilidades no son tan importantes.» No es una frase de bienvenida. Es la filosofía que vertebra el modelo pedagógico.
El alumnado es diverso. En Glion, el 48% de los estudiantes son europeos, el 43% provienen de Asia y el 57% son mujeres; los porcentajes de África y Oriente Medio crecen cada año. Esa composición no es accidental: refleja hacia dónde se desplaza el poder en la industria del lujo global.
Jacquie Lutz, responsable de carreras y relaciones con la industria en Glion, añade otra dimensión: «Aquí se busca el pensamiento crítico, una estructura mental, la aplicación de referencias.» El objetivo no es producir gestores eficientes, sino formar personas capaces de leer situaciones complejas y conectar con otras en cualquier contexto cultural.
Tres semanas hirviendo arroz: el método que incomoda para liberar
Seas quien seas cuando llegas, todos aprenden los oficios desde cero. Herederos de imperios hoteleros, miembros de casas reales de Oriente Medio, estudiantes que financian sus estudios con esfuerzo: todos hacen camas, todos pasan por cocina. En Glion, los alumnos dedican tres semanas a ayudar al sushi chef. En la práctica, eso significa tres semanas hirviendo arroz.
El código de vestimenta responde a la misma lógica. Chaqueta y corbata para ellos, ropa formal para ellas, y la ropa deportiva reservada para las horas de ocio. Stephanie Ruiz, portavoz de Les Roches, lo razona así: «Si el estudiante está acostumbrado a llevar corbata, cuando comience a trabajar ya no pensará en ella. Siempre es más fácil bajar el tono que subirlo.»
Las habitaciones donde viven durante la formación son sencillas, casi austeras. El contraste es deliberado: se preparan para trabajar en entornos de lujo extremo mientras habitan espacios de sobriedad. Lo difícil primero hace lo fácil después.
La inteligencia artificial no asusta en la cima de la montaña
En ninguna de las dos escuelas hay alarma ante la inteligencia artificial. «La amamos. No podemos parar el progreso», resume Jacquie Lutz. «Los puestos de hospitalidad no están amenazados, porque el lujo y la hospitalidad son conexión y calor humano. La IA complementa, no sustituye.»
Les Roches ya utiliza robots y equipos de realidad virtual para entrenar situaciones difíciles —cómo atender a un cliente que ha bebido demasiado, por ejemplo—. La tecnología entra en el aula, pero como herramienta, nunca como protagonista. Díez de la Lastra lo precisa: «Quien va a marcar la diferencia es quien maneje mejor la gestión de las emociones humanas.»
El perfil más demandado por la industria, según Stephanie Ruiz, combina adaptabilidad, humanidad y dominio de idiomas. La tecnología cambia. La capacidad de conectar con otra persona, en su idioma y desde su cultura, sigue siendo escasa y valiosa.
La industria de la felicidad y el adiós al etnocentrismo europeo
Una de las conclusiones más nítidas del viaje es geográfica: el lujo del futuro no tendrá acento europeo. Asia, África y Oriente Medio ganan presencia en las aulas y la ganarán en los puestos de dirección. El modelo que nació en los Alpes suizos del siglo XIX se expande hacia otros centros de gravedad. Les Roches ya tiene campus en Marbella y Abu Dabi.
Díez de la Lastra define el lujo con una frase que no necesita adornos: «Es lo que nos hace sentir diferente.» Y define la hospitalidad como «gente conectando gente», cruce de innovación, tecnología, comunicación y amabilidad. La llama, sin ironía, «la industria de la felicidad.»
La pregunta que trajo este viaje a Suiza tiene respuesta. Sí, la amabilidad puede enseñarse. Y es, según quienes llevan décadas intentándolo, de lo más difícil. Vale la pena detenerse en eso: que lo más humano que existe sea también lo que más cuesta aprender.